Правила рассмотрения обращений

1. Общие положения

1.1.

Настоящие Правила рассмотрения обращений (далее — Правила) определяют порядок подачи, регистрации, рассмотрения и обработки обращений Пользователей Платформы Breed Show (далее — Платформа), а также порядок взаимодействия между Пользователями, Продавцами, Исполнителями и Владельцем Платформы при рассмотрении таких обращений.

1.2.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и применяются совместно с Правилами интернет-площадки, Правилами оплаты, Правилами доставки, Правилами оказания услуг и иными документами Платформы.

1.3.

Настоящие Правила распространяются на обращения, связанные:

• с использованием Платформы и ее сервисов;
• с оказанием Владельцем Платформы цифровых услуг;
• с заключением и исполнением сделок между Пользователями посредством Платформы;
• с приобретением товаров;
• с оказанием услуг;
• с нарушением Правил Платформы;
• с иными вопросами, возникающими при использовании Платформы.

1.4.

В части цифровых сервисов Платформы настоящие Правила регулируют порядок рассмотрения обращений Пользователей по вопросам работы Платформы, личных кабинетов, подписок, платежей за сервисы, технической поддержки и иных услуг, оказываемых Владельцем Платформы.

1.5.

В части сделок между Пользователями настоящие Правила определяют порядок подачи и передачи обращений, жалоб и претензий между Покупателями, Заказчиками, Продавцами и Исполнителями посредством Платформы.

1.6.

Владелец Платформы обеспечивает Пользователям техническую возможность направления обращений в электронной форме, их регистрацию, передачу соответствующему адресату, а также рассмотрение обращений, относящихся к компетенции Владельца Платформы, и направление ответов в электронной форме в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

1.7.

Контактные данные Владельца Платформы, предназначенные для направления обращений Пользователей, размещаются на Платформе в открытом доступе.

1.8.

Настоящие Правила не изменяют распределение ответственности между сторонами сделки. Если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь, ответственность за исполнение обязательств по договору купли-продажи товаров либо договору оказания услуг несут соответствующие Продавцы и Исполнители.

2. Виды обращений

2.1.

Посредством Платформы Пользователи вправе направлять следующие виды обращений:

• обращения по вопросам работы Платформы;
• обращения в службу технической поддержки;
• обращения по вопросам оплаты сервисов Платформы;
• обращения к Продавцам;
• обращения к Исполнителям;
• жалобы;
• претензии;
• сообщения о нарушении Правил Платформы;
• сообщения о недостоверной информации;
• сообщения о нарушении законодательства;
• иные обращения, связанные с использованием Платформы.

2.2.

В зависимости от содержания обращения подразделяются на:

• обращения по вопросам работы Платформы;
• обращения по вопросам использования цифровых сервисов;
• обращения, связанные с приобретением товаров;
• обращения, связанные с оказанием услуг;
• обращения о нарушении Правил Платформы;
• обращения о нарушении законодательства.

2.3.

Обращения могут быть адресованы:

• Владельцу Платформы;
• Продавцу;
• Исполнителю;
• иному Пользователю — в случаях, предусмотренных функциональными возможностями Платформы.

2.4.

Если обращение поступило лицу, не уполномоченному рассматривать соответствующий вопрос, Владелец Платформы вправе направить его надлежащему адресату либо уведомить Пользователя о порядке направления такого обращения.

2.5.

Настоящие Правила не ограничивают право Пользователей обращаться в государственные органы, суды либо иные компетентные организации в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

3. Порядок подачи обращения

3.1.

Обращения направляются Пользователями посредством функциональных возможностей Платформы либо иными способами, предусмотренными Владельцем Платформы, включая электронную почту службы поддержки, если такой способ опубликован на Платформе.

3.2.

Обращение должно быть адресовано лицу, к компетенции которого относится рассмотрение соответствующего вопроса:

• Владельцу Платформы — по вопросам использования Платформы, цифровых сервисов, подписок, оплаты сервисов Платформы, технической поддержки, модерации и иных вопросов, относящихся к деятельности Владельца Платформы;
• Продавцу — по вопросам исполнения договора купли-продажи товаров;
• Исполнителю — по вопросам исполнения договора оказания услуг.

3.3.

При подаче обращения Пользователь должен указать сведения, необходимые для его рассмотрения, включая, при наличии:

• сведения о заявителе;
• номер заказа, заявки либо иной идентификатор сделки;
• сведения о товаре, услуге или ином объекте обращения;
• описание обстоятельств обращения;
• требования заявителя;
• документы, фотографии, переписку и иные материалы, подтверждающие изложенные обстоятельства.

3.4.

Если обращение не содержит сведений, необходимых для его рассмотрения, адресат обращения вправе запросить дополнительные сведения либо документы. До получения запрошенных сведений рассмотрение обращения может быть приостановлено.

3.5.

Обращение считается зарегистрированным с момента его получения соответствующим адресатом посредством Платформы либо иным способом, предусмотренным настоящими Правилами. Пользователь несет ответственность за полноту и достоверность сведений, указанных в обращении. Предоставление заведомо ложной информации может повлечь применение мер, предусмотренных Пользовательским соглашением и Правилами интернет-площадки.

3.6.

Пользователь вправе дополнить ранее поданное обращение новыми документами, пояснениями и иными материалами до завершения его рассмотрения.

3.7.

Не допускается направление обращений, содержащих:

• заведомо ложные сведения;
• поддельные документы;
• оскорбления, угрозы либо нецензурную лексику;
• вредоносные файлы или ссылки;
• сведения, распространение которых нарушает законодательство.

3.8.

Подача обращения посредством Платформы не ограничивает право Пользователя одновременно обратиться непосредственно к Продавцу, Исполнителю, в государственные органы, суд либо иные компетентные организации в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

4. Рассмотрение обращений Пользователей

4.1.

Обращения по вопросам использования Платформы, цифровых сервисов, технической поддержки, подписок, оплаты сервисов Платформы и иным вопросам, относящимся к компетенции Владельца Платформы, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с момента регистрации обращения, если иной срок не установлен законодательством Республики Беларусь. Обращения, относящиеся к исполнению договоров между Пользователями, рассматриваются соответствующими Продавцами или Исполнителями в сроки, установленные законодательством Республики Беларусь и условиями соответствующего договора.

4.2.

Обращения по вопросам использования Платформы, цифровых сервисов, подписок, оплаты сервисов Платформы, технической поддержки и иным вопросам, относящимся к деятельности Владельца Платформы, рассматриваются Владельцем Платформы.

4.3.

При рассмотрении обращения Владелец Платформы вправе:

• запросить дополнительные сведения, документы или пояснения;
• запросить информацию у других участников Платформы;
• проверить сведения, содержащиеся в обращении;
• при необходимости направить обращение надлежащему адресату.

4.4.

Если для рассмотрения обращения требуется предоставление дополнительных сведений либо документов, течение срока рассмотрения обращения может быть приостановлено до их получения, о чем заявитель уведомляется посредством Платформы либо иным доступным способом.

4.5.

По результатам рассмотрения обращения заявителю направляется ответ, содержащий принятое решение либо информацию о дальнейших действиях, необходимых для рассмотрения обращения.

4.6.

Владелец Платформы вправе оставить обращение без рассмотрения по существу, если:

• обращение не относится к компетенции Владельца Платформы;
• обращение содержит недостаточно сведений для его рассмотрения и заявитель не представил запрошенную информацию;
• обращение содержит оскорбления, угрозы, нецензурную лексику либо иные недопустимые высказывания;
• обращение содержит заведомо ложные сведения или поддельные документы;
• по аналогичному обращению ранее уже был предоставлен мотивированный ответ и новые обстоятельства отсутствуют.

4.7.

Повторное обращение по вопросу, по которому ранее было принято решение и предоставлен мотивированный ответ, рассматривается только при наличии новых обстоятельств, новых доказательств либо иных сведений, имеющих значение для рассмотрения обращения.

4.8.

Оставление обращения без рассмотрения по существу не ограничивает право Пользователя повторно обратиться после устранения причин, послуживших основанием для принятия такого решения, либо воспользоваться иными способами защиты своих прав, предусмотренными законодательством Республики Беларусь.

4.9.

Если для рассмотрения обращения заявителю было предложено предоставить дополнительные сведения либо документы, и такие сведения не представлены в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента направления соответствующего запроса, Владелец Платформы вправе закрыть обращение без рассмотрения по существу. Такое закрытие не препятствует повторному обращению после представления необходимых сведений.

4.10.

Если обращение относится к исполнению обязательств по договору купли-продажи товара либо договору оказания услуг между Пользователями, Владелец Платформы обеспечивает его передачу соответствующему Продавцу или Исполнителю в порядке, установленном настоящими Правилами. Рассмотрение такого обращения осуществляется Продавцом или Исполнителем, если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь.

5. Рассмотрение обращений Продавцами и Исполнителями

5.1.

Продавцы и Исполнители обязаны принимать к рассмотрению обращения, жалобы и претензии, поступившие посредством Платформы и относящиеся к заключенным ими сделкам либо оказанным услугам.

5.2.

Продавец или Исполнитель рассматривает обращение самостоятельно и несет ответственность за полноту, достоверность и своевременность предоставленного ответа в соответствии с законодательством Республики Беларусь, условиями заключенного договора и внутренними документами Платформы.

5.3.

При рассмотрении обращения Продавец или Исполнитель вправе запросить у заявителя дополнительные сведения, документы либо пояснения, необходимые для объективного рассмотрения обращения. Если необходимые сведения не представлены, рассмотрение обращения может быть приостановлено до их получения, о чем заявитель уведомляется посредством Платформы либо иным согласованным способом.

5.4.

По результатам рассмотрения обращения Продавец или Исполнитель обязан предоставить мотивированный ответ, содержащий:

• принятое решение;
• правовые и фактические основания принятого решения;
• сведения о дальнейших действиях сторон, если они необходимы.

5.5.

Если обращение признано обоснованным, Продавец или Исполнитель обязан принять меры по устранению выявленных нарушений в сроки, предусмотренные законодательством Республики Беларусь, заключенным договором либо соглашением сторон.

5.6.

Если обращение не относится к компетенции Продавца или Исполнителя либо направлено ошибочно, они обязаны уведомить об этом заявителя посредством Платформы с указанием причины невозможности рассмотрения обращения.

5.7.

Продавец или Исполнитель обязан взаимодействовать с Владельцем Платформы при рассмотрении обращений, предоставлять по запросу необходимые сведения и документы, а также соблюдать требования настоящих Правил и иных документов Платформы.

5.8.

Систематическое уклонение от рассмотрения обращений, нарушение сроков предоставления ответов, отказ от взаимодействия с Пользователями либо Владельцем Платформы, а также иные нарушения настоящих Правил могут являться основанием для применения Владельцем Платформы мер, предусмотренных Пользовательским соглашением и Правилами интернет-площадки, включая ограничение функциональных возможностей аккаунта, приостановление доступа к отдельным сервисам либо блокировку учетной записи.

6. Содействие Владельца Платформы

6.1.

Владелец Платформы обеспечивает техническую возможность направления, получения, регистрации и передачи обращений между Пользователями посредством функциональных возможностей Платформы.

6.2.

Если обращение относится к исполнению договора купли-продажи товара либо договора оказания услуг между Пользователями, Владелец Платформы обеспечивает передачу обращения соответствующему Продавцу или Исполнителю и информирует заявителя о направлении обращения.

6.3.

If обращение поступило через Платформу, Продавец или Исполнитель обязан предоставить ответ посредством Платформы либо обеспечить его направление через функциональные возможности Платформы, если иной порядок не согласован сторонами и не предусмотрен законодательством.

6.4.

Обращения, ответы, уведомления и иные сообщения, направленные посредством функциональных возможностей Платформы, признаются официальным способом взаимодействия сторон по соответствующему обращению, если иной порядок не предусмотрен законодательством либо соглашением сторон.

6.5.

Владелец Платформы вправе контролировать соблюдение Пользователями требований настоящих Правил, включая сроки рассмотрения обращений, а также запрашивать у Продавцов, Исполнителей и иных Пользователей сведения и документы, необходимые для рассмотрения обращения либо проверки соблюдения Правил Платформы.

6.6.

Если в ходе рассмотрения обращения выявлены признаки нарушения Пользовательского соглашения, Правил Платформы либо законодательства, Владелец Платформы вправе применить меры, предусмотренные внутренними документами Платформы, включая направление предупреждения, ограничение отдельных функциональных возможностей аккаунта, временное приостановление доступа либо блокировку учетной записи.

6.7.

В случаях, предусмотренных законодательством Республики Беларусь, Владелец Платформы:

• обеспечивает техническую возможность подачи обращений в электронной форме;
• рассматривает обращения, относящиеся к своей компетенции;
• направляет обращения Продавцам или Исполнителям, если предмет обращения относится к исполнению заключенной между Пользователями сделки;
• оказывает Пользователям содействие в защите их прав в пределах обязанностей владельца интернет-площадки, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

6.8.

Владелец Платформы не определяет виновность сторон, не проводит экспертизу качества товаров, услуг либо состояния животных, не оценивает размер причиненного ущерба, не принимает обязательных для сторон решений по существу спора и не заменяет собой суд, государственные органы либо иные компетентные организации.

6.9.

Если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь или условиями отдельного сервиса Платформы, Владелец Платформы не выплачивает компенсации, не осуществляет возврат денежных средств за счет собственных средств и не принимает на себя обязательства Продавцов, Исполнителей либо иных Пользователей.

6.10.

Содействие Владельца Платформы при рассмотрении обращений не изменяет распределение прав, обязанностей и ответственности между сторонами соответствующей сделки либо договора оказания услуг.

7. Результаты рассмотрения обращения

7.1.

По результатам рассмотрения обращения принимается одно из следующих решений:

• обращение удовлетворено полностью;
• обращение удовлетворено частично;
• в удовлетворении обращения отказано;
• обращение передано для рассмотрения другому уполномоченному лицу;
• обращение оставлено без рассмотрения по основаниям, предусмотренным настоящими Правилами;
• обращение закрыто в связи с урегулированием спора между сторонами.

7.2.

Принятое решение доводится до сведения заявителя посредством Платформы либо иным способом, предусмотренным настоящими Правилами или согласованным сторонами.

7.3.

Если обращение связано с исполнением договора между Пользователями, Продавец или Исполнитель обязан указать в ответе принятое решение, его обоснование и, при необходимости, порядок дальнейших действий сторон.

7.4.

Если по результатам рассмотрения обращения стороны достигли соглашения, Продавец, Исполнитель или Пользователь вправе сообщить об этом посредством Платформы. Такое обращение считается урегулированным с момента подтверждения исполнения достигнутых договоренностей либо закрытия обращения сторонами.

7.5.

Если спор между Пользователями не урегулирован, Владелец Платформы вправе закрыть обращение после завершения предусмотренных настоящими Правилами процедур взаимодействия. Закрытие обращения не препятствует сторонам использовать иные способы защиты своих прав, предусмотренные законодательством Республики Беларусь.

7.6.

Владелец Платформы вправе использовать сведения, полученные при рассмотрении обращений, для совершенствования работы Платформы, выявления нарушений Правил, предотвращения мошенничества и принятия меру, предусмотренных внутренними документами Платформы, при условии соблюдения законодательства о защите персональных данных.

7.7.

Информация о рассмотрении обращения хранится Владельцем Платформы в течение срока, определяемого законодательством Республики Беларусь, настоящими Правилами, внутренними документами Платформы либо необходимого для защиты прав и законных интересов Владельца Платформы и Пользователей.

8. Ответственность сторон

8.1.

Пользователи несут ответственность за достоверность сведений, документов и иных материалов, представляемых при подаче обращений, в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

8.2.

Не допускается использование механизма подачи обращений для распространения заведомо ложных сведений, недобросовестной конкуренции, давления на других Пользователей, злоупотребления правами либо совершения иных действий, нарушающих законодательство, Пользовательское соглашение или Правила Платформы.

8.3.

В случае выявления недостоверных сведений, поддельных документов, неоднократной подачи заведомо необоснованных обращений либо иных злоупотреблений Владелец Платформы вправе применить к Пользователю меры, предусмотренные Пользовательским соглашением и Правилами интернет-площадки.

8.4.

Продавцы и Исполнители несут самостоятельную ответственность за своевременное и надлежащее рассмотрение обращений, исполнение обязательств перед Покупателями и Заказчиками, а также за достоверность предоставляемых ответов и сведений.

8.5.

Владелец Платформы несет ответственность исключительно за исполнение обязанностей, связанных с функционированием Платформы и рассмотрением обращений в пределах своей компетенции, предусмотренной законодательством Республики Беларусь и настоящими Правилами.

8.6.

Владелец Платформы не несет ответственности:

• за содержание обращений, жалоб, претензий и иных материалов, размещенных Пользователями;
• за достоверность сведений, представленных Пользователями;
• за исполнение либо неисполнение обязательств по договорам между Пользователями;
• за решения, принимаемые Продавцами или Исполнителями по результатам рассмотрения обращений;
• за убытки, возникшие вследствие действий или бездействия Пользователей, Продавцов либо Исполнителей.

8.7.

Привлечение Владельца Платформы к рассмотрению обращения, оказание технического содействия либо применение мер, предусмотренных внутренними документами Платформы, не означает принятия Владельцем Платформы на себя обязательств по соответствующей сделке и не изменяет распределение ответственности между ее сторонами.

8.8.

Пользователи самостоятельно несет ответственность за защиту своих прав способами, предусмотренными законодательством Республики Беларусь, включая обращение к Продавцу, Исполнителю, в государственные органы либо суд, если спор не был урегулирован посредством Платформы.

9. Заключительные положения

9.1.

Настоящие Правила вступают в силу с даты их опубликования на Платформе, если иной срок не указан Владельцем Платформы.

9.2.

Владелец Платформы вправе вносить изменения и (или) дополнения в настоящие Правила в одностороннем порядке в соответствии с законодательством Республики Беларусь. Если иное не предусмотрено законодательством, изменения вступают в силу не ранее чем через 15 (пятнадцать) календарных дней после их опубликования на Платформе.

9.3.

Продолжение использования Платформы после вступления изменений в силу означает согласие Пользователя с новой редакцией настоящих Правил.

9.4.

Если отдельные положения настоящих Правил будут признаны недействительными либо не подлежащими применению, это не влияет на действительность остальных положений Правил.

9.5.

Во всем, что не урегулировано настоящими Правилами, Пользователи, Продавцы, Исполнители и Владелец Платформы руководствуются законодательством Республики Беларусь, Пользовательским соглашением, Правилами интернет-площадки и иными документами Платформы.

9.6.

Настоящие Правила подлежат опубликования в открытом доступе на Платформе и доступны Пользователям для ознакомления в течение всего периода их действия.

Реквизиты Владельца Платформы

Владелец Платформы: Общество с ограниченной ответственностью «БРИД ШОУ»
Сокращенное наименование: ООО «БРИД ШОУ»
УНП: 193808267
Юридический адрес: 220114, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Макаенка, д. 12Г, пом. 257
Почтовый адрес: совпадает с юридическим адресом
E-mail: support@breed.show
Телефон: +375 29 189-43-44
Сайт: https://breed.show